El televisor se estropea, pero aún está dentro del plazo de garantía y vamos al establecimiento donde lo adquirimos para comunicar el fallo. El vendedor responde que debemos demostrar que el defecto es de origen, pues han pasado más de dos años desde la compra (seis meses si lo compraste antes de enero de 2022) y el fallo puede deberse a otras causas. ¿Pero no dura tres años la garantía? ¿La tienen todos los artículos? ¿En qué casos se puede aplicar y qué necesitamos para hacerla efectiva? ¿Hay varios tipos de garantía? En este artículo tratamos de dar respuesta a estas y otras dudas de un tema que suscita numerosos interrogantes.

¿Qué es la garantía legal?

¿Qué es la garantía? Es la protección al consumidor, durante un tiempo, frente al mal funcionamiento de lo que ha adquirido, si el origen es un defecto de fabricación.

Qué productos la tienen

Todos los productos vendidos, tanto nuevos como de segunda mano, tienen garantía, «siempre que se trate de bienes muebles«, indica César Díaz Herranz, experto del área jurídica de la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU). Desde la reforma de 2022 se incluye también a los contratos de suministro de contenidos o servicios digitales.

Productos o servicios en rebajas

¿Y en caso de una venta en liquidación o rebajas? Los productos «tienen garantía igualmente, de modo que el cliente puede hacer valer sus derechos como en el resto de los periodos comerciales», explica la abogada experta en consumo Inmaculada Carrillo. 

Existe una excepción: los productos que se vendan «con tara o defectos a la vista y cuyo precio es notablemente inferior por ese motivo, no tienen garantía».

Quién responde

¿Es el vendedor el que responde ante el comprador por la calidad del producto? Sí, y si surge cualquier problema con lo comprado, hay que dirigirse a la tienda. Es importante tenerlo claro porque en muchos establecimientos, ante una reclamación, se escudan en que hay que acudir a la marca.

«La garantía debe hacerse valer frente al vendedor, y no requiere de un documento aparte», apunta la especialista, sino que basta con disponer del tique o de la factura de compra. Ese documento indica el producto, la fecha en la que se adquirió, los datos del comercio y el precio pagado. Esto es suficiente para que el cliente pueda hacer valer su garantía llegado el caso.

¿Cuál es el tiempo máximo en el que puedo solicitar una reparación?

¿El frigorífico tiene un fallo y no han pasado tres años desde que lo compraste? Pues está en garantía y debes comunicar el defecto al vendedor lo antes posible. Si se demuestra que el fallo es de origen, existe el derecho a beneficiarte de la garantía.

Tienes varias opciones:

• Reparación gratuita del producto, en cuyo caso el vendedor debe pagar mano de obra, desplazamiento, piezas y transporte. Y es que la garantía incluye cualquier gasto, hasta el hecho de que vengan a reparar a domicilio.
• Sustitución del objeto adquirido por otro de idénticas características. Esta opción no es posible con bienes que no se pueden sustituir por otros idénticos y para los de segunda mano.
• Rebaja del precio, cuando no se puede reparar el producto o si el problema continúa tras la reparación.
• Poner fin al contrato: devolver el producto y solicitar la devolución del dinero.

¿Cuánto dura la garantía de un producto?

El 1 de enero de 2022 entraron en vigor nuevos plazos y la garantía es ahora de tres años. En el caso los contratos de suministro de contenidos o servicios digitales, es de dos años.

Plazo de productos nuevos

El plazo por el que el vendedor responde de los defectos que pueda presentar un producto es de tres años desde que se realizó la transacción (dos años, si lo compraste antes de 2022), señala Carrillo.

Entonces, ¿por qué a los dos años (o a los seis meses, con la anterior ley) puede dejar de ser efectiva la garantía? La razón es que solo si el defecto del producto se manifiesta durante los plazos señalados (dos años o seis meses, según el momento de la compra), se entiende que el fallo ya existía antes de la venta, que no es algo que se haya provocado por el uso o desgaste.

En ese caso, como dice la ‘Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, «salvo que el vendedor acredite lo contrario, el producto debe ser reparado gratuitamente o sustituido por otro», apunta el experto de la CECU.

Pasados los dos primeros años (o seis meses) desde la compra, la garantía «se debilita, pues la ley presume que el defecto que tenga el producto es por el uso que el cliente le ha dado», explica la abogada. Esto significa que, en caso de que el vendedor no quiera colaborar con su cliente, «este debe ser quien demuestre que el defecto del producto existía al tiempo de la compra, por ejemplo con un informe pericial, lo cual complica la reclamación», añade.

Esto supone «una merma en el ejercicio de los derechos de los consumidores, al recaer la carga de la prueba sobre estos», incluso aunque la causa del mal funcionamiento sea obvia, aclara Díaz Herranz.

Un informe pericial, muchas veces, «resulta más caro que pagar directamente la reparación cubierta por la garantía», comenta Carrillo. Sin embargo, en ocasiones puede ser recomendable, ya que si entregamos el bien al vendedor o productor para que lo revise, «corremos el riesgo de que sea manipulado, lo que dificultaría la reclamación».

Plazo de productos de segunda mano

El vendedor (persona jurídica) y el comprador de un artículo de segunda mano pueden pactar un plazo más corto, pero no podrá ser nunca inferior a un año desde la fecha de entrega.

Si la venta es entre particulares, aquí ya no hay una relación de consumo. Entra en juego el Código Civil que habla de que la venta entre particulares como mínimo debería tener una garantía de seis meses de duración.

¿Un producto reparado o sustituido tiene una nueva garantía?

No. En el caso de la sustitución, no se inicia un nuevo plazo de garantía, sino que se vuelve a activar el cómputo del plazo pendiente de la garantía del producto original.

¿Cuáles son las obligaciones del vendedor y el comprador?

El vendedor 

Debe actuar conforme a la ley. Para ello, basta que haga entrega al cliente del tique o factura de compra. Además, es importante que el establecimiento tenga un correcto servicio posventa para atender de forma satisfactoria las incidencias que pudieran surgir con los productos.

Esto es especialmente importante cuando la venta se realice a través de Internet, tal y como comenta la experta de Legalitas, pues se transmite confianza al cliente y mejora la reputación online de las empresas que actúan conforme a la normativa de consumo, indicando los datos de contacto y agilizando tanto la comunicación.

El comprador 

También tiene obligaciones para poder beneficiarse de la garantía. Por ejemplo, debe tener en cuenta el etiquetado y seguir las instrucciones de montaje y de uso, «para evitar causar daño o deterioro al producto que pudiera dar lugar a la exclusión de la garantía», apunta la experta en consumo. Además, es primordial para sus intereses conservar el justificante de la compra.

¡Importante! Algunos establecimientos obligan también a conservar el embalaje para hacer valer la garantía. ¿Pueden hacerlo? No es un requisito establecido legalmente. No obstante, «conviene guardarlo las primeras semanas, pues, en caso de averías coetáneas a la fecha de compra, si el establecimiento accede a la sustitución del producto por otro nuevo, será más fácil lograrlo disponiendo del embalaje original del producto que devolvemos», aclara Carrillo.

¿Cómo actuar si vulneran tus derechos?

Si tenemos cualquier problema con la garantía, lo más recomendable es llegar a acuerdos amistosos con el vendedor. No siempre es posible hacerlo, por lo que a veces hay que reclamar: primero, en la tienda rellenando la hoja de reclamaciones y, después, acudiendo a una Oficina de Consumo. Se puede recurrir también al arbitraje de consumo (siempre que el establecimiento esté adherido a este sistema) antes de llegar a la peor de las soluciones, la vía judicial.

¿Qué es la garantía comercial?

La garantía comercial es un servicio extra que libremente otorga el productor o vendedor. En ella debe aparecer «el nombre y dirección del garante, los derechos que se conceden al consumidor en virtud de la misma, el plazo, su alcance territorial y las vías para reclamarla», apunta Díaz.

Puede ser una buena oportunidad, pero ¡ojo! En realidad, la garantía comercial amplía en años la garantía legal, pero también reduce sus coberturas, «pues no suele abarcar cualquier rotura», puntualiza la experta en consumo. Además, durante los años en que rige la garantía legal, «esta impera frente a la comercial, al ser más amplia y protectora para el cliente».

Fuente: Blanca Álvarez Barco, Erosky consumer.