Mis compras online se retrasan, ¿puedo reclamar?

Las compras online han crecido de manera espectacular en nuestro país desde que comenzó la pandemia: un 75 % tras el confinamiento, según un estudio de la consultora Nielsen. Además, el 62 % de los españoles afirma en una encuesta de Mastercard que realiza más compras online que nunca. Si estás entre ellos debes saber que al hacer estas adquisiciones te asisten los mismos derechos que en una compra física, como puede serlo el cumplimiento del plazo de entrega (en general, un intervalo máximo de 30 días). ¿Qué sucede si tu compra online se retrasa? Como te explicamos en este artículo, conviene comenzar por negociar con el vendedor, y si no estás conforme, tienes derecho a rescindir el contrato o a un reembolso. Además, puedes reclamar ya sea ante distintas plataformas para resolver litigios o ante los tribunales de justicia.

¿Hay plazos concretos de entrega en las compas online?

Si compras cualquier producto por Internet, en nuestro país o en el resto de Europa, existen leyes que te amparan. Entre otras, la normativa fija plazos concretos de entrega de la mercancía. La Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores es la ley europea que regula los plazos de entrega, “tanto para los bienes que se adquieren en un establecimiento como para los que se compran online”, explica Francisco Fonseca, director de la Comisión Europea en España.

¿A qué obliga la normativa respecto a los plazos de entrega de un artículo comprado online?

Lo primero que hay que saber en relación con las compras a distancia es que la ley europea obliga al comerciante a informar al consumidor de la fecha en la que se compromete a entregar los bienes.
Por regla general, el comerciante debe darlos al consumidor en un plazo máximo de 30 días a partir de la compra, salvo en caso de que el comerciante y el comprador acuerden un plazo de entrega diferente.
Es importante destacar que el responsable de la entrega del bien comprado es el vendedor. Es decir, “no puede alegar, por ejemplo, que es el servicio postal quien no está entregando el paquete”, apunta Fonseca. Si este fuera el caso, le corresponde a él ponerse en contacto con el servicio de envío para demostrar que el producto se ha entregado. Si no puede demostrarlo, tendrá que enviar al comprador un producto idéntico o proceder al reembolso del dinero.

¿Puedo reclamar? (y ante quién lo hago)

Si la mercancía no llega en el plazo que te habían fijado, el director de la Comisión Europea en España recomienda seguir estos pasos:

Negociar. La primera vía de reclamación prevista en la ley pasa por negociar con el vendedor. Así, si no cumple con el plazo de entrega (sea 30 días o cualquier otro plazo que hubieran convenido ambas partes), el consumidor tiene que acordar con el comerciante un plazo adicional adecuado a las circunstancias. Pasado este periodo de gracia, si no se ha hecho entrega de los bienes, el consumidor tendrá derecho a rescindir el contrato o a un reembolso lo antes posible.

⚡ ¡Importante! La ley europea prevé una excepción en esta primera vía de recurso, como señala Fonseca: los casos en los que la fecha de entrega del producto sea esencial (por ejemplo, un vestido de novia) no hay obligación por parte del consumidor de acordar un plazo adicional. En estas situaciones, “si el comerciante no hace entrega de los bienes a tiempo, el consumidor tiene la facultad de resolver el contrato en cuanto expire el plazo de entrega que se había acordado inicialmente”.

Mediación o reclamación. Cuando el comprador ha seguido estos pasos y no se rescinde el contrato o no se recibe el reembolso, puede solicitar una mediación o un procedimiento de reclamación.

Cómo hacer la reclamación

Para reclamar si estás disconforme con el plazo de entrega de tu compra por Internet, tienes varias opciones:

Recurrir a la Plataforma de Resolución de Litigios. La Comisión Europea ha lanzado una Plataforma para la Resolución de Litigios en compras a través de Internet. Puedes poner una reclamación en tu propio idioma, y el vendedor tiene 30 días para responder. ¿Las ventajas de esta plataforma de mediación? Es sencilla, no tiene coste y permite resolver el problema con un vendedor en cualquier país de la Unión Europea.
Acudir a un tercero neutral. Si esta vía no funciona, la Plataforma para la Resolución de Litigios también permite identificar organismos de resolución de litigios autorizados. Un organismo de resolución de litigios es un tercero neutral que ayuda a los consumidores a resolver litigios evitando confrontaciones. Suelen ser procesos menos costosos y más rápidos que acudir a los tribunales.
Optar por la vía judicial. En último extremo siempre se puede recurrir a la vía judicial. Los distintos puntos nacionales de contacto de consumo, como la Junta Arbitral Nacional de Consumo, las Direcciones Generales de Consumo de Comunidades Autónomas o el Centro Europeo del Consumidor, pueden proporcionar orientaciones útiles para encontrar una solución al conflicto o realizar una reclamación.